微笑，微笑就是最好的友善

万达工作人员

　　有人说，微笑是上帝赐给人的专利。的确，微笑是一种令人愉悦的表情。一个刚成立三年的院线，是如何在短短的时间内成为中国电影院线前三甲的呢?也许我们能从万达影城工作人员的笑容中找到答案。

　　“你说话什么态度呀!”“怎么了?我说话就这态度，爱找谁找谁去。”类似于这类的吵架，您在不少公共场合可能都碰到过，但在万达影城绝对不会出现，因为“今天，你微笑了吗?”是每个万达人记在心中最牢的一句话。日久天长微笑已经融入每一个万达员工的血液，不微笑就不会说话。

　　服务员：不微笑就不会说话

　　武汉万达影城的服务员王小姐应该算是万达的老员工了，她告诉记者，刚刚来万达的时候心里是有波动的。“原来也在服务行业做过，但是没有一家能像万达这样做得长久。我刚来的时候，影城领导非常重视仪容仪表，在上岗之前我们都要进行仪容仪表的训练，影院专门请了有名的礼仪培训师来为我们辅导。我们上的第一课就是微笑，说实话，那会儿就是每天拿着镜子练习微笑，还要是那种发自内心的微笑，有时候晚上回到家脸都是僵硬的，话都不愿意说。”说这话的时候王小姐脸上始终露着微笑，但是很真诚，我不禁问：“现在怎么样了呢?”“现在啊，我练就了金刚不坏之脸，我几乎每时每刻都在微笑，而且现在跟原来不一样的是，我的微笑都是打心眼里的，所以就一点也不觉得僵硬了啊。”王小姐很俏皮地回答了我的问题。可以看出来，王小姐现在是很真诚地在对每一个人笑，因为就连自己一个人走路的时候她都是面带笑容的，让人看着那么的舒服。

　　王小姐还告诉我一个小故事，微笑可以化干戈为玉帛，“有一次一位顾客来武汉万达影城看电影，结果不知道为什么和别的顾客有了争执，当时场面很紧张，我们的工作人员面带微笑地和两位顾客沟通，并进行劝解，才化解了矛盾”。这样的例子还有很多，王小姐说她自从学会发自内心的微笑后，连性格都变得开朗了，现在的她变得很自信。

　　英国有句谚语说“一副好的面孔就是一封介绍信”。作为服务行业，想要发展和顾客的良好的人际关系，我们必须要学会真诚和发自内心的微笑。

　　观众：微笑让我如沐春风

　　“我以前一直在北边看电影，其实就是图离家近，但是对方态度总是特冷漠，最后一次竟然一边打电话一边卖票，我实在忍受不了了，就举报了值班经理，三个月都过去了，连个回复都没有，让我伤透了心。”周小姐说，来北京万达看电影是从圣诞节开始的，“本来我约好了和朋友一起逛街，可她堵在路上了，为了消磨时间，我就看了场电影。从买票开始丶检票丶引位，每个服务员态度都那么好，个个面带微笑，让人心情特别愉快”。

　　李先生是个急脾气，每逢半价日他准去北京万达影城买票看电影，排队购票的人多，自然是避免不了的。“看见排着长队购票的人，我心里就烦，可又舍不得不看电影。有一次排到了，还故意刁难人家，几个厅的电影来回选位置。要在其他影院人家早不耐烦了，可北京万达影城的员工，一句怨言都没有，还一直笑呵呵的，弄得我自己都不好意思了。”

　　《华夏时报》长春记者站的记者发来了这样一封邮件：某日去长春万达影城看电影，在感受传说中长春最好电影院音响效果的同时，也得到了东北女人的热情微笑接待。我则问服务员：“你们都是经过专业训练的吗?”某服务员深深一笑：“我们是为观众服务的，笑则代表尊敬，万达要求每一位服务员要微笑面对观众。”我则深受感动。

　　体验：微笑使人变得宽容

　　既然影城的服务员都能应付急脾气的李先生，看来已经不错了，要想挑毛病估计又要增加难度了。电影院不准自带食物，已经成了多年的管理，如果硬带会不会发生冲突?果然，在上海万达影城记者手里拿着大包小包吃的零食，一检票就被工作人员拦下了，对方礼貌地说：“小姐，对不起，我们这儿不能自带食品入内，请您存在柜子里。”“我买的东西凭什么不能带进去?票都买好了，不能不让进吧!”说着就准备往里闯。

　　其实，说这些话自己都觉得不好意思，本以为对方会强加阻拦，没想到不但没有动手，说话也依然是面带微笑的，直到坐到了位子上，工作人员依旧没有放弃的意思，说话的音量明显降低了许多，丝毫不会让周围的人听到，不必要的尴尬顿时也消除了。“我这就存放在外面，谢谢您的提醒。”一旁的摄影记者帮着打起了圆场。

　　看来微笑不仅可以提供良好的服务，还可以使彼此变得宽容，要不是体验时工作人员宽容的笑脸，这场电影一定看不踏实，说不定还要吵上一架。